“Hay personas que luchan toda la vida; esas son las imprescindibles”. Esta cita de Berltold Brecht es una forma idónea de empezar a describir a la empresaria nicaragüense Jeannette Duque-Estrada Gurdián, quien desde antes de nacer ha tenido que enfrentar y vencer innumerables adversidades que han puesto a prueba su temple.

En su mirada destella la energía con que su espíritu y mente asumen cada oportunidad que le brinda la vida y sus gestos emiten la fuerza con la que enfrenta las dificultades, supera los obstáculos y alcanza pequeños triunfos cotidianos. Su constante esfuerzo le ha permitido fundar y presidir con éxito el conglomerado empresarial Grupo serlisa, conformado por siete empresas dedicadas a la tercerización de servicios en Nicaragua y Honduras, países en los que emplea a más de 1.200 personas.

Para esta emprendedora, iniciar un negocio requiere valores, virtudes y actitudes indispensables como honestidad, solidaridad, responsabilidad, amistad y excelencia. Implica tener objetivos claros en la vida, creer en el proyecto propio, dedicar el tiempo, los recursos y el esfuerzo necesarios para lograr los objetivos propuestos y, sobre todo, pasión por lo que se hace.

“Su persistencia y tenacidad son admirables. Tiene un sexto sentido, un olfato extraordinario para tomar decisiones con relación a los negocios”, asevera Edgard Fonseca, gerente general del Grupo SERLISA, quien la conoce desde hace muchos años.

Hace 18 años comenzó “con las uñas” el negocio que ahora la convierte en la empresaria líder de la tercerización de servicios en el país, brindando servicios de conserjería a instituciones estatales y empresas privadas. Como una profecía para mujeres con el carisma de Jeannette, el poeta Rubén Darío escribió hace más de un siglo: “No se abandona a su talento (…) busca el éxito en la novedad”.

Por su paciencia y perseverancia, Jeannette se asemeja a la legendaria Penélope —esposa de Odiseo—, porque teje éxitos empresariales a partir de ideas novedosas, que luego se convierten en generadoras de empleos dignos y productivos para centenares de personas.

Nacida en Santiago de los Caballeros, León, hace 46 años, enfrentó una niñez y una adolescencia llenas de dificultades que contribuyeron a forjar su carácter. Es la cumiche del matrimonio de Blanca Gurdián Machado y Esteban Duque-Estrada Marín, quien falleció cuando su esposa llegaba al sexto mes de gestación.

Su vida transcurrió tranquila hasta finales de 1978, cuando estalló la insurrección popular contra el régimen de la familia Somoza y sus estudios secundarios se interrumpieron. Durante las revueltas, saqueadores en busca de joyas y dinero llegaron al hogar de la familia Duque-Estrada Gurdián. Ella imploró que no se llevaran sus fotografías familiares históricas: “No sé quiénes eran pero, después de más treinta años, les agradezco que no se hayan llevado mis fotos. Eran el tesoro más preciado que tenía”, asegura, mientras recuerda aquellos años en los que su familia migró a Honduras para escapar de la guerra.

Restituida la paz social en Nicaragua, la familia regresó a León en 1980 y terminó su bachillerato en el colegio Pureza de María, mientras aprovechó para experimentar en el mundo laboral durante sus ratos libres y trabajó en el área de inventario y bodega de Degursa, compañía importadora de productos y maquinaria agrícola y comercializadora de algodón.

A mediados de 1981 inició otra guerra civil y la familia migró a Miami (Estados Unidos). En 1982, Jeannette viajó a Costa Rica para estudiar administración de empresas en la Universidad Autónoma de Centroamérica (UACA). Durante su estadía en el país tico trabajó en varias empresas como las importadoras y comercializadoras de: Bisutería Splash (1986), juguetes Brinkeiros (1987) y perfumes Coco Chanel (1988-1989). En estas compañías se desempeñó como gerente administrativa, gerente de operaciones y gerente general.

Luego de obtener su licenciatura, conoció a Carlos Antonio Cifuentes Perezalonso (49), con quien se casó en 1990 y un año después volvió a Nicaragua para explorar oportunidades de negocios. En aquella época el país atravesaba una triple transición (social, económica y política) y el clima para los negocios era desfavorable. Pese a la adversidad del entorno, la pareja decidió invertir y dedicarse a desarrollar negocios relacionados con la tercerización de servicios. Por su trayectoria empresarial exitosa durante 18 años, Jeannette fue galardonada como empresaria del año en 2010 por el Consejo Superior de la Empresa Privada, máximo órgano empresarial del país.

¿Qué ha sido lo más difícil para fundar y desarrollar sus empresas?

El primer paso fue crear un nombre: Servicios de Limpieza s.a. (SERLISA). Al principio debimos realizar muchos trámites ante entidades estatales, porque el tipo de negocios que pretendíamos desarrollar no estaba categorizado ni reglamentado.

Nuestro primer cliente con servicios de conserjería fue el Instituto Centroamericano de Administración de Empresas (INCAE). Recuerdo que el primer día de operaciones, a finales de noviembre de 1992, monté al carro los lampazos, escobas, trapos y todo lo necesario para limpiar. Mi automóvil, un Hyundai Elantra, parecía camión de acarreo con todos esos calaches. Llegué al lugar y ahí me esperaban 18 personas para hacer labores de limpieza y jardinería. Ese día hice de conductora, de apoyo logístico, de administradora, de todo. Terminé exhausta, llegué a casa solo a dormir.

Mi esposo empezó a buscar más clientes y fue un éxito rotundo, tanto así que comenzamos a ofrecer los servicios de mensajería, recepcionistas y meseros hasta entrar en el mercado de los centros de llamadas, inicialmente como outsourcing y luego con nuestras instalaciones con tecnología propia.

Sin embargo, abrirte mercado cuando eres pequeño cuesta mucho, iniciar con un capital limitado cuesta el doble y si no tienes patrimonio o mucho tiempo en el mercado los bancos no te ayudan; además, los servicios que ofrecemos eran normales en los países desarrollados, pero acá no se acostumbraba la tercerización más que en los servicios de vigilancia.

¿Cuáles han sido sus aliados estratégicos?

Nuestros colaboradores han sido claves. También han sido muy importantes los bancos y más de cien clientes satisfechos, que nos han recomendado con otros y por eso se han convertido en nuestros mejores socios. Podemos mencionar a Claro, Telefónica, Gas Natural-Unión Fenosa, embajadas y organismos internacionales.

¿Han recibido asesoría sobre estrategias empresariales?

Hemos tenido asesorías que nos han permitido crecer hasta el nivel actual. Tomamos cursos para prepararnos y hemos contratado asesores en distintas áreas que nos han guiado en sus especialidades, maximizando nuestras fortalezas para competir en Nicaragua y en la región. También hemos capacitado a nuestro personal en todas las áreas operativas, nos mantenemos en una actualización permanente, ya que el mercado nos lo exige. Y por supuesto que tenemos un gerente general y un vice-gerente general del consorcio que nos han dado muchos consejos.

¿Cuáles son las perspectivas para Grupo SERLISA?

El outsourcing es un campo que en esta década se ha desarrollado rápidamente en nuestro país, porque es la forma de llevar a cabo las funciones operativas dentro de las empresas; esto tiene mucha demanda ahora y en el futuro.

En la tercerización de servicios existe el peligro de que, cuando está en auge, personas sin experiencia y preparación incursionen sin llenar los requisitos que el cliente y la ley exigen. Como resultado habrá clientes insatisfechos, para quienes se requiere invertir mucho esfuerzo en convencerles de probar nuevamente y demostrarles que puede prestárseles un servicio de alta calidad con el que estén conformes.

Las empresas de Grupo serlisa están en un franco desarrollo, manteniendo un ritmo de crecimiento muy aceptable, pero estimo que en 2011 se disparará, pues muchas empresas han descubierto los beneficios que obtienen al contratarnos.